Александр Бредихин, соучредитель сети кофеен «Шоколадница» в Белгороде

«В белгородских «Шоколадницах» каждый месяц раздается порядка 3 тысяч бесплатных пирожных. Клиенту просто приходит сообщение, что в течение следующих пары дней он может забрать свой кусок торта. Таким способом мы боремся с региональным стереотипом «Шоколадница» — это дорого»

В настоящее время мы отмечаем замедление темпов роста выручки, связывая это с упавшей платежеспособностью населения. Тем не менее, повышается требовательность потенциальных клиентов — сейчас посетитель кофейни хочет получить больше, чем пару лет назад. Не буду скрывать, что мы наблюдаем разрыв между ожиданиями гостей и реальным качеством предоставляемого сервиса.

Я убежден, что только кропотливый труд управляющего может дать клиенту то, что он хочет. «Шоколадница» постоянно совершенствуется, но сервис неотделим от персонала. До наступления кризиса в белгородские «Шоколадницы» приезжали Московские специалисты головного офиса франшизы и обучали персонал всех ступеней, вплоть до новых официантов. Сейчас такая практика почти исчезла, и мы делаем это своими силами — проводим тренинги, заказываем тайных покупателей.

Мы также считаем, что каждый работник должен четко понимать уровни своей компетенции. Для этого есть инструмент, перешедший к нам из советских времен — это должностная инструкция, которую абсолютное большинство руководителей привыкло использовать в качестве отмашки от трудовой инспекции. В «Шоколаднице», именно благодаря должностной инструкции, каждый сотрудник знает, к чему он должен быть готов и что от него может потребоваться.

На мой взгляд, сервис в сети «Шоколадница» сильно развит — активно применяются системы информирования клиентов. Мы пришли к тому, что традиционные методы рекламного продвижения недостаточно эффективны. Взамен были введены накопительные карты и мониторинг. В последние два года нами был сделан прорыв в повышении лояльности клиентов благодаря еженедельной рассылке через мобильный мессенджер WhatsApp. Насколько мне известно, в Белгороде «Шоколадница» начала применять данный инструмент первой.

В белгородских «Шоколадницах» каждый месяц раздается порядка 3 тысяч бесплатных пирожных. Клиенту просто приходит сообщение, что в течение следующих пары дней он может забрать свой кусок торта. Таким способом мы боремся с региональным стереотипом «Шоколадница» — это дорого», в то же время в Москве сеть считается кофейней среднего уровня и пользуется большим спросом у школьников и студентов.

Уже порядка 3 лет в сети действует ­фабрика-кухня, а год назад совместно с администрацией Белгородской области мы начали водить на нее экскурсионные группы по 20 человек. Гости могут своими глазами увидеть процесс производства, убедиться в свежести используемых продуктов и санитарном контроле, а по завершении экскурсии выпить кофе со свежими пирожными. Несомненно, такое мероприятие произведет впечатление на каждого, а мы получим лояльных клиентов.

Сейчас открывается и, чаще всего, закрывается множество ресторанов, кафе. Многим нравится это направление в бизнесе, поэтому, когда у человека появляется некоторый бюджет на создание собственного заведения, то он спешит воплотить свою мечту. Но, как правило, новоиспеченный руководитель не имеет опыта в управлении ресторанным бизнесом.

В связи с этим, я бы хотел выступить с предложением к администрации области и коллегам — было бы здорово создать ассоциацию отельеров и рестораторов, которая могла стать цензором, дающим рекомендацию о целесообразности открытия заведения в том или ином районе. Кроме того, подобная ассоциация могла бы заняться оценкой поваров, возможно, присваивая им звезды.

 

Текст и фото: Александр Гранкин

Марина Лазарева, директор сети ресторанов «Фамильный дом вкуса»

В 18 лет мне представилась возможность полноценно окунуться в ресторанный бизнес. Параллельно с получением образования на факультете бизнеса и сервиса» НИУ «БелГУ» мне довелось руководить рестораном, учиться на своих ошибках, досконально разбираться в тонкостях сервиса,…

Игорь Бухаров, президент Федерации рестораторов и отельеров России

Индустрия питания в России В современной России ресторанов меньше в 2-3 раза по сравнению с европейскими странами, и в целом гастрономия у нас в стране развита недостаточно. В советское время мы могли поесть везде, может…

Владимир Акимочкин, руководитель клуба чайной культуры «Нора»

«Поездка в Китай открыла для меня новые горизонты возможностей, помогла разузнать неведомые для меня секреты и в итоге, немного изменить моё видение «Норы». К сожалению, с тех пор свободного времени на деловые поездки у меня…

Татьяна Маслова, управляющая пироговой «ПушкинЪ»

– Татьяна, пироговая – это ваш первый бизнес? Чем занимались до этого и кто вы по образованию? – До «Пушкина» я занимала должность генерального директора в компании ЗАО «Арсенал». По первому образованию я товаровед-эксперт, второе…

Алексей Щербаков, руководитель пироговой «Принц Пирогов»

Алексей Щербаков организовал первую пироговую Белгорода. Наверняка вы видели вывеску у “Пузырей” на Гражданском, приглашающую отведать пирога. Забавный путь проделал Принц Пирогов, как он сам себя называет, прежде чем приготовил свой первый идеальный пай! Сию…

Комментировать через ВКонтакте
Комментировать через Facebook
Комментировать на сайте

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*

code