Александр Бредихин, соучредитель сети кофеен «Шоколадница» в Белгороде

«В белгородских «Шоколадницах» каждый месяц раздается порядка 3 тысяч бесплатных пирожных. Клиенту просто приходит сообщение, что в течение следующих пары дней он может забрать свой кусок торта. Таким способом мы боремся с региональным стереотипом «Шоколадница» — это дорого»

В настоящее время мы отмечаем замедление темпов роста выручки, связывая это с упавшей платежеспособностью населения. Тем не менее, повышается требовательность потенциальных клиентов — сейчас посетитель кофейни хочет получить больше, чем пару лет назад. Не буду скрывать, что мы наблюдаем разрыв между ожиданиями гостей и реальным качеством предоставляемого сервиса.

Я убежден, что только кропотливый труд управляющего может дать клиенту то, что он хочет. «Шоколадница» постоянно совершенствуется, но сервис неотделим от персонала. До наступления кризиса в белгородские «Шоколадницы» приезжали Московские специалисты головного офиса франшизы и обучали персонал всех ступеней, вплоть до новых официантов. Сейчас такая практика почти исчезла, и мы делаем это своими силами — проводим тренинги, заказываем тайных покупателей.

Мы также считаем, что каждый работник должен четко понимать уровни своей компетенции. Для этого есть инструмент, перешедший к нам из советских времен — это должностная инструкция, которую абсолютное большинство руководителей привыкло использовать в качестве отмашки от трудовой инспекции. В «Шоколаднице», именно благодаря должностной инструкции, каждый сотрудник знает, к чему он должен быть готов и что от него может потребоваться.

На мой взгляд, сервис в сети «Шоколадница» сильно развит — активно применяются системы информирования клиентов. Мы пришли к тому, что традиционные методы рекламного продвижения недостаточно эффективны. Взамен были введены накопительные карты и мониторинг. В последние два года нами был сделан прорыв в повышении лояльности клиентов благодаря еженедельной рассылке через мобильный мессенджер WhatsApp. Насколько мне известно, в Белгороде «Шоколадница» начала применять данный инструмент первой.

В белгородских «Шоколадницах» каждый месяц раздается порядка 3 тысяч бесплатных пирожных. Клиенту просто приходит сообщение, что в течение следующих пары дней он может забрать свой кусок торта. Таким способом мы боремся с региональным стереотипом «Шоколадница» — это дорого», в то же время в Москве сеть считается кофейней среднего уровня и пользуется большим спросом у школьников и студентов.

Уже порядка 3 лет в сети действует ­фабрика-кухня, а год назад совместно с администрацией Белгородской области мы начали водить на нее экскурсионные группы по 20 человек. Гости могут своими глазами увидеть процесс производства, убедиться в свежести используемых продуктов и санитарном контроле, а по завершении экскурсии выпить кофе со свежими пирожными. Несомненно, такое мероприятие произведет впечатление на каждого, а мы получим лояльных клиентов.

Сейчас открывается и, чаще всего, закрывается множество ресторанов, кафе. Многим нравится это направление в бизнесе, поэтому, когда у человека появляется некоторый бюджет на создание собственного заведения, то он спешит воплотить свою мечту. Но, как правило, новоиспеченный руководитель не имеет опыта в управлении ресторанным бизнесом.

В связи с этим, я бы хотел выступить с предложением к администрации области и коллегам — было бы здорово создать ассоциацию отельеров и рестораторов, которая могла стать цензором, дающим рекомендацию о целесообразности открытия заведения в том или ином районе. Кроме того, подобная ассоциация могла бы заняться оценкой поваров, возможно, присваивая им звезды.

 

Текст и фото: Александр Гранкин

Белгородские острова

— Наши продукты остаются доступными — вкусная еда в экономике не разбирается. «Оранжевый остров» — мы знаем, что вам нравится! — раздается из динамика на веранде кафе. — Дмитрий, а чей это голос? Кажется ужасно…

Марина Лазарева, директор сети ресторанов «Фамильный дом вкуса»

В 18 лет мне представилась возможность полноценно окунуться в ресторанный бизнес. Параллельно с получением образования на факультете бизнеса и сервиса» НИУ «БелГУ» мне довелось руководить рестораном, учиться на своих ошибках, досконально разбираться в тонкостях сервиса,…

Игорь Бухаров, президент Федерации рестораторов и отельеров России

Индустрия питания в России В современной России ресторанов меньше в 2-3 раза по сравнению с европейскими странами, и в целом гастрономия у нас в стране развита недостаточно. В советское время мы могли поесть везде, может…

Владимир Акимочкин, руководитель клуба чайной культуры «Нора»

«Поездка в Китай открыла для меня новые горизонты возможностей, помогла разузнать неведомые для меня секреты и в итоге, немного изменить моё видение «Норы». К сожалению, с тех пор свободного времени на деловые поездки у меня…

Татьяна Маслова, управляющая пироговой «ПушкинЪ»

– Татьяна, пироговая – это ваш первый бизнес? Чем занимались до этого и кто вы по образованию? – До «Пушкина» я занимала должность генерального директора в компании ЗАО «Арсенал». По первому образованию я товаровед-эксперт, второе…

Комментировать на сайте

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*

code